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    2020.10.18

    克而瑞物管 | 萬物梁行:從MIX到MAX,萬科物業的萬物“良品”升級之路

    發布者 : 萬科物業
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    繼9月25日萬科物業表示將向精品住宅物業服務“回歸”后,在商寫領域萬科物業與戴德梁行的合資公司——萬物梁行也交出了滿意的“成績單”。昨日,在深圳萬科浪騎游艇會舉辦的萬科集團北方區域媒體交流會上,萬物梁行透露,截至目前其業務已覆蓋149城、拓展新項目超140個,共服務項目超1140個,管理面積超1億平方米,商寫物業領域規模在大中華區處于絕對領先地位且還在擴大。

    萬科集團合伙人、物業BG首席執行官朱保全

    答卷十分搶眼,但我們并不想止步于枯燥的業績解讀,而是更想追問這份答卷背后的驅動因素,即為什么是萬科物業整合資源、為什么商寫領域需要萬物梁行、萬物梁行又是如何構筑自身的核心服務能力。

    此次交流會上,我們從萬科集團合伙人、物業BG首席執行官朱保全及物業BG合伙人、萬物梁行董事長李慶平的精彩演講中,管中窺豹般品讀到了萬科物業向萬物“良品”升級的“野心”。

    萬科集團物業BG合伙人、萬物梁行董事長李慶平

    “老將”不老,敢做“第一個吃螃蟹的人”

    相較西方百年物業管理發展史,中國的物業管理行業還很年輕。以上世紀八十年代深圳出現第一家物業公司為行業開始的標志,至今發展不過四十年左右。客觀來說,似乎在行業內,也只有萬科物業具備率先與外資達成戰略合作的果敢與源動力。

    首先,萬科物業具備強烈的“主觀能動性”。誕生于1990年的萬科物業無疑是見證行業發展的一員“老將”,卻歷久彌新,始終堅持超前的品質服務理念,持續創造了行業內無數個“第一”。細數萬科物業的歷史,做“第一個吃螃蟹的人”已成為萬科物業的基因:

    1991年,第一個業主委員會在深圳天景花園組織成立,通過這一舉措,萬科物業開創了“業主自治與專業服務相結合”的物業管理新模式;

    1996年,萬科物業順利通過ISO9002第三方國際認證,成為國內第一家被國際機構認證的物業管理公司。由此,萬科物業逐漸成為國內物業的標桿企業;

    同年,萬科物業在全國首次物業管理公開招標中一舉奪魁,獲得了深圳“鹿丹村”小區的物業管理權,至此“誰開發,誰管理”的局面被打破,萬科物業也開始推動物業管理行業邁入了市場化的時代;

    2002年,萬科物業與國際知名調查公司合作,對下屬服務小區業主滿意度進行第三方的獨立調查評價,廣泛收集并分析顧客需求,據此展開針對性的服務。這在當時,是國內首創;

    2010年以來,萬科物業實現品牌價值不斷攀高,曾率先創下中國物業品牌價值近百億元的新高度,行業內的百強排行榜長期名列榜首;

    2020年,萬科物業在行業內又率先完成社區空間、商企空間及城市空間“三駕馬車”的模型搭建,透露出明顯的“出圈”信號……

    其次,從客觀角度而言,萬科物業具備扎實的基本面。作為國內最早成立的為數不多的物業公司,早期隨著萬科地產的規模化擴張,快速實現了規模化布局。官方口徑近7億平方米的合約管理面積及11萬余在職員工數量,表明萬科物業內部具有極強的組織能力和行之有效的管控手段,使得其在全國投放高素質人力資源成為可能。萬科物業的項目布局及高素質人才形成一張全國范圍的人力資源網絡,能夠為萬物梁行提供較強的支撐。

    當然,萬科物業的動作,離不開掌舵人的雄心壯志。回憶起早期做物業的經歷,朱保全在演講中表示,每當他看到甲A寫字樓上國際五大行向全球招租的廣告時,他有“一個更大的夢想”,即朝著“實現萬科物業在甲A寫字樓上標注‘向全球招租’這件事情”不斷努力。這種努力,用了十年。十年間,萬科物業創造了品質服務的金子招牌,也奠定了與戴德梁行合作的基礎。

    MIX資源嫁接,“專業的人做專業的事”

    物業公司能夠做好住宅物業服務,卻很難打入高端商企服務市場。一方面涉及市場競爭,這是“中國特色”的特殊性,即國外并不存在像國內一樣這么大規模的住宅類社區,從住宅這一最簡單而直接的領域入手,國內物業公司在羽翼尚未豐滿之時是明智之舉。另一方面涉及服務能力,或許這一點在當時更為重要。世邦魏理仕、仲量聯行這些國際物業公司從18世紀成立以來,已有接近兩百五十年的發展史,并且從立足本國到實現全球化擴張,經過并購、上市、私有化、重組等一系列過程,本身具備很強的管理能力和應對手段。中國的物業公司只有幾十年的歷史,物業成為行業內外關注的風口也不過是這一兩年的事情,很多物業公司還做不到應有的標準化服務,在應對商企服務時捉襟見肘。朱保全直言不諱,當時在他內心里的的確確憋著一個小目標,“萬科物業雖然口碑都很好,但是畢竟從一個行業視角來看,那時還是一個偏住宅服務的品牌”。

    幸運的是,萬科物業利用互聯網公司的方式,找到了適合自己的路。朱保全說:“Airbnb不擁有房間、滴滴不擁有汽車,但是他們分別成了最大的酒店、出租車公司。我們與戴德梁行,我們選擇了我們在中國市場相對擅長的領域——物業管理,與其成立合資公司。”

    萬科物業與戴德梁行合作,將商寫物業板塊打造為一個合資平臺,這個合資平臺在萬科物業體系內來運營,成為萬科物業“三駕馬車”中的重要支撐。同時,中國物業公司最不擅長的租賃、評估、買賣這些領域,恰恰是戴德梁行最擅長的領域。這種MIX的方式,使得雙方形成緊密合作。

    朱保全舉例說:“也就是說以后我的物業客戶,我幫你做辦公室租賃、幫你買辦公樓,操作這件事的人其實是戴德梁行,我們在雙方在物業管理、設施管理里形成一個實體合資公司,在萬科物業這一端牽出在國內的客戶優勢、在戴德梁行這一端牽出國際的客戶優勢,同時把萬科物業過去的服務優勢注入這家合資公司里,把戴德梁行最擅長的資產交易的能力以合資公司的形式嫁接起來。”

    MAX價值放大,打造商寫服務創新增長極

    如果說通過MIX實現合作是良好的開端,而資源整合后實現“1+1>2”的價值最大化,是萬物梁行能否發揮正向效應的檢驗。交流會上,萬物梁行董事長李慶平透露,萬物梁行從今年1月7日正式投入運營以來,不到一周時間,就成功中標了第一個項目。萬物梁行核心競爭力的塑造,著重體現在技術及高端技術人才儲備、人員投放能力、成本管控能力以及品牌傳播渠道優勢等方面。

    從技術及高端技術人才儲備層面來看,超高層綜合體的管理非常能夠展現一家公司的綜合技術實力。李慶平表示,過往戴德梁行在國內超高層綜合體管理方面位于第一陣營,今年以來,萬物梁行做了一個超高層戰役,引入了超高層綜合體管理技術人才。萬物梁行還受邀在中國物業管理協會舉辦的論壇中做主旨演講,反映出萬物梁行在超高層項目服務領域日益增強的技術實力。

    從人員管控及組織能力來看,萬物梁行在頭部企業總部及全國分布式職場服務領域具備極強的實力。國內的頭部企業總部選物業公司一般會首先考慮五大行等國際品牌,但他們要求物業公司在全國各地都有人力資源的投放,而從這點來看,與五大行及國內知名的物業公司相比,萬科物業具備極強的優勢。

    從成本管控能力來看,萬科物業特有的科技賦能+共享平臺,賦予萬物梁行很強的提效和成本控制優勢。李慶平表示,科技提效和降本構成了萬物梁行的競爭力基礎,使得萬物梁行提供的產品服務具備很強的性價比。

    此外,向國外進行品牌傳播的渠道也是萬物梁行的獨特屬性。萬物梁行成為海內外客戶相互了解的一個橋梁,由于戴德梁行的背書,一些國外的大企業進入中國時會選擇萬物梁行。接下來中國的企業走出去也會找萬物梁行,因為萬物梁行有戴德梁行來調動全球資源匹配中國企業的需求。

    為了闡述萬物梁行的核心服務能力,李慶平著重介紹了萬物梁行在疫情期間為社會作出的重要貢獻。疫情期間由萬物梁行制作的《樓宇復工手冊》向全球一百多個國家發布,成為行業的“正能量”。之所以由萬物梁行來制定國際標準而非其他國際物業公司,其中一個重要的因素在于,萬科物業在疫情期間支持武漢方艙醫院建設并協助國內超萬家企業完成復工,成為重要的底層支撐。之所以由萬物梁行來發布而非國內物業公司,核心點在于萬物梁行具備國際溝通的渠道,能夠在國際上形成同頻共振的效應。

    克而瑞點評

    作為注重優秀品質服務的行業龍頭,近來萬科物業頻頻發聲,從“三駕馬車”的模型搭建,到萬科物業品牌向住宅物業服務“定向”下沉,再到萬物梁行的亮眼的“成績單”,每個單獨的事件可謂“亂花漸欲迷人眼”。但當把這些事件一一串起來,萬科物業的棋局逐漸清晰。所謂“良品”,即萬科物業一直堅持的高標準品質服務能力。業務越綜合越需要專注,萬科物業通過服務領域細分,試圖將每個業務條線都做成精品。萬科物業(住宅)、萬物梁行(商企),以及未來城市服務的品牌,均是萬物“良品”版圖中的一子。正如朱保全所言,“服務”是萬科物業的產品,而“好服務”則是安身立命之所在。

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